Coordination des activités numériques

La fourniture de produits et services numériques, ou comportant des éléments numériques, nécessite souvent la réalisation de plusieurs natures d’activités numériques : ingénierie, maintenance numériques, déploiement, exploitation des SI, de leurs éléments constitutifs, fabrication des produits numériques, assistance numérique…, réalisées parfois par des acteurs différents. Il en est de même pour l’utilisation interne de ressources numériques, ou comportant des éléments numériques.

Des processus sont à définir pour la coordination de ces activités, entre elles et avec d’autres natures d’activités.

Le mouvement DevOps agit pour une meilleure coordination des activités d’ingénierie et d’exploitation des SI.

1) La documentation, les données relatives à un même ensemble matériel et logiciel sont à coordonner pour les différentes activités.

2) Un planning commun est à établir pour les activités liées.

3) L’assistance aux utilisateurs, qui réalise l’assistance de premier niveau, assure en général la coordination d’ensemble du processus d’assistance.

4) La coordination du traitement des dysfonctionnements, de la maintenance des SI, porte sur les activités des utilisateurs, de l'assistance utilisateurs, des équipes d'exploitation, d’ingénierie, de maintenance des SI, et d'autres acteurs éventuels : éditeurs de logiciel, constructeurs, fournisseurs de services numériques...

Des fiches d’anomalies sont en général établies et conservées. Des choix sont également à faire sur l’utilisation d’outils de gestion des anomalies constatées, accessibles à tous les acteurs concernés : enregistrement, suivi, lien éventuel avec la gestion de configuration, gestion du portefeuille des anomalies identifiées en cours de traitement, système automatique d’escalade, documentation en ligne, bases de connaissances, outils de communication d’urgence avec les intervenants prévus. Un seul outil est susceptible d’être utilisé pour la gestion de tous les types d'anomalies, y compris celles signalées en cours de développement, par les équipes techniques, lors de la recette...

Des task forces sont à constituer s’il y a lieu pour résoudre des problèmes urgents et complexes, faisant intervenir plusieurs activités (par exemple les dysfonctionnements graves).

Le diagnostic des dysfonctionnements a pour objectif de déterminer leur origine : anomalie des SI, des réseaux, dysfonctionnement des dispositifs de réalisation des activités, événements externes… Des audits sont réalisables si nécessaire. Les actions correctrices à réaliser relèvent des différentes activités.

5) Des processus analogues sont utiles pour le traitement des demandes d’évolutions.