Fourniture de produits et services complètement numériques

 Des choix généraux sont faits par les fournisseurs de produits et services complètement numériques.

1) Les produits et services complètement numériques sont en général fournis par des pure players du numérique.

Ils le sont parfois par des entreprises ayant des activités plus larges. Une entreprise qui a par exemple beaucoup investi dans le numérique pour ses besoins propres est susceptible de chercher à se diversifier dans ce domaine. Le succès n’est pas garanti (c’est souvent une fausse bonne idée). Amazon y a réussi brillamment.

2) En général, les entreprises choisissent une catégorie d’offres complètement numériques : elles sont constructeurs, éditeurs de logiciel, fournisseurs de services de mise à disposition de SI, réalisateurs d’activités numériques. Elles sont conduites parfois à en associer plusieurs :

– fourniture par les éditeurs de logiciels de services de mise à disposition en ligne (CRM, ERP, jeux…), en complément aux licences ;

– fourniture par les constructeurs de logiciels à implanter sur leurs produits (OS, apps…) ;

– lancement de produits numériques sous leur marque par les fournisseurs de services de développement, de fabrication à la demande (cela présente l’inconvénient de les mettre en concurrence avec leurs clients).

3) Dans la catégorie retenue, les entreprises choisissent souvent de se spécialiser, selon différents critères.

Chez les constructeurs : nature de produit, haut de gamme, milieu de gamme ou low cost... Les fournisseurs de semi-conducteurs se spécialisent souvent par domaine technique (ordinateurs, smartphones...).

Les éditeurs de logiciels standard se limitent en général à certains domaines, applicatifs ou techniques, à une catégorie de clients (grand public, professionnels...). Il en est de même pour les fournisseurs de services de mise à disposition de SI.

Pour les services de réalisation d'activités numériques, si les petits et moyens fournisseurs exercent en général une seule activité, les grands fournisseurs ont souvent une offre très large, très globale. Plusieurs activités sont parfois associées dans une même offre à un client, correspondant à un projet (par exemple ingénierie et déploiement) ou à des activités récurrentes (exploitation, maintenance/évolution des SI, assistance aux utilisateurs…).

4) La nature des produits et services complètement numériques est choisie d’abord pour répondre à des critères marketing, pour mieux réaliser une mission.

Des critères technico-économiques sont également à prendre en compte. L’entreprise doit connaître la nature technique du produit ou du service, les coûts de développement, d'acquisition de licences, de fabrication du produit, de fourniture du service, les délais de mise au point. Elle doit disposer des ressources, des compétences numériques nécessaires, ou être en mesure de les obtenir, de sous-traiter certaines activités. Il est plus facile (ou moins difficile…) techniquement, plus rapide et moins coûteux, de choisir des natures d'offres pour lesquelles l'entreprise dispose déjà, au moins en partie, de ressources numériques : cela réduit l'effort d'apprentissage de nouvelles technologies, permet de réutiliser des investissements techniques déjà réalisés, des logiciels, de faire intervenir des équipes techniques rodées dans des domaines proches.

Le niveau des investissements à réaliser est à prendre en compte. Dans le domaine du numérique, les PME ne sont pas les seules à ne choisir qu'une seule nature de produit ou service. De très grandes entreprises, comme Intel, SAP, n'ont par exemple pour activité que les semi-conducteurs, le logiciel applicatif standard. Les opérateurs de télécommunications se limitent le plus souvent aux services de télécommunication. Les investissements nécessaires sont considérables pour les services de fabrication des produits numériques (fonderies de semi-conducteurs, usines d'assemblage...).

Pour les produits tels que les smartphones, par exemple, le prix d’achat des semi-conducteurs varie beaucoup selon les quantités commandées : pour être compétitif, il est nécessaire que le constructeur vise des quantités produites élevées, et donc dispose des ressources, notamment financières, nécessaires pour lancer rapidement un nouveau produit sur un marché suffisamment large. Les coûts de développement des logiciels standard sont parfois également très élevés. Pour les services de type "cloud", la réalisation d'économies d'échelle nécessite la mise en place de data centers de grande taille, complètement automatisés.

5) Le succès de ces produits et services s’appuie sur une image numérique de l'entreprise forte et positive. Une telle image permet de vendre plus facilement, à des prix plus élevés, d'augmenter la durée des contrats de services. Pour de nombreux produits et services, les clients doivent avoir confiance dans leurs fournisseurs, notamment sur le plan technique, sur celui de la sécurité, de la protection des droits.

Des choix sont à faire pour créer, maintenir une bonne image numérique de l'entreprise. Les actions à réaliser reposent sur la recherche permanente de l’excellence, le respect des engagements, de la réglementation, la communication, en particulier en cas de crise, l'absence de défaillances spectaculaires. Les entreprises ont intérêt à suivre leur image numérique.

6) Les produits et services complètement numériques sont plus ou moins innovants. Leurs fournisseurs choisissent d’être « innovateurs » ou « suiveurs ». L’innovation n’est pas toujours visible par les clients. Elle est parfois rejetée par une partie d’entre eux. Une stratégie fondée sur l'innovation est susceptible de demander plus de temps, des investissements plus lourds, de présenter plus de risques, mais également de créer plus de valeur. Elle nécessite de disposer des ressources nécessaires pour financer les difficultés inévitables.

Des produits comme les smartphones, les tablettes numériques, ont été très innovants lors de leur lancement.

Le succès d’un produit numérique innovant est parfois lié à l’existence de contenus adaptés. La difficulté relève du paradoxe de l’œuf et de la poule. La sortie idéale du dilemme nécessite que les fournisseurs de contenant et de contenu lancent leurs offres simultanément.

7) Les marchés de certaines natures de produits et services sont très dynamiques, nécessitent des actions rapides, des délais très courts de mise à disposition. Dans certains contextes, le principe « winner takes all » s’applique. Cela a pour effet d'augmenter le niveau de risque : pour gagner, il faut non seulement être le premier à proposer une offre pertinente, mais aussi la diffuser suffisamment vite pour que la concurrence n'ait pas le temps de s’installer.