Les SI, leurs éléments constitutifs, sont parfois associés à des éléments d'autres natures (robots, moyens de transport, usines…). L’activité fait alors partie de l’assistance d’ensemble.
L’assistance aux utilisateurs est le premier niveau de contact avec les utilisateurs du numérique. C'est une vitrine de l'entreprise, du service informatique interne.
Les principales tâches à réaliser sont la prise en charge du domaine technique, le traitement des demandes. La prise en charge, la gestion des utilisateurs sont traitées avec le déploiement.
Prise en charge du domaine technique
La prise en charge du domaine technique de l'assistance recouvre la prise de connaissance des nouveaux SI, de leurs éléments constitutifs, des évolutions, leur intégration dans les outils numériques utilisés pour réaliser l'activité.
L’objectif est que les équipes d’assistance connaissent le domaine au niveau nécessaire. Compte tenu de sa complexité, des choix sont à faire sur des démarches adaptées.
La prise de connaissance est essentiellement réalisée à partir de la documentation des SI, de leurs éléments constitutifs, de la réalisation d’essais. Elle est parfois associée à des contrôles effectués avant le lancement des offres externes, l’utilisation des SI internes. Des présentations, des formations sont parfois demandées aux équipes d’ingénierie.
Les experts de 2ème ou de 3ème niveau sont à présenter aux équipes chargées du 1er niveau, ainsi que les modalités selon lesquelles il est possible de les solliciter.
La prise de connaissance est facilitée par la qualité de la documentation fournie, l'ergonomie des ensembles matériels et logiciels.
L'assistance de 1er niveau porte sur l'utilisation proprement dite des ensembles matériels et logiciels, ainsi que sur les activités numériques à la charge des utilisateurs (installation, paramétrage, gestion des sécurités...).
La démarche d’assistance est fondée sur une compréhension rapide et exacte de la question, des difficultés rencontrées, une bonne connaissance des ensembles matériels et logiciels, des difficultés habituellement rencontrés, des démarches de qualification des dysfonctionnements, des solutions à mettre en œuvre.
Les choix relatifs aux fonctions numériques nécessaires portent sur les bases de connaissances, entre autres les spécifications des ensembles matériels et logiciels, la liste des dysfonctionnements, des défauts constatés et non encore corrigés. Des fonctions de prise de main à distance sont parfois nécessaires.
Les anomalies signalées par les utilisateurs relèvent parfois d’une mauvaise utilisation de l’ensemble matériel et logiciel. Des actions de formation sont alors à envisager.
Pour les dysfonctionnements qualifiés, l'assistance fait intervenir d'autres activités numériques (ingénierie, maintenance, déploiement, exploitation) et suit les actions correctrices.
La consultation par les utilisateurs de la documentation permanente mise à leur disposition est à suivre.
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