La mise en place d’un dispositif de réalisation des activités numériques nécessite des choix d’organisation interne de la réalisation de ces activités.
A partir d’une certaine taille, les entreprises sont organisées en entités (directions, départements, agences…). Leurs activités numériques sont à répartir entre ces entités, selon les principes généraux définis par l’entreprise. Des entités dédiées aux activités numériques existent, ou sont à créer.
1) Le management du numérique, l’organisation des activités numérique relèvent de la direction générale de l’entreprise. Elle délègue en général une partie des décisions aux entités responsables des domaines concernés (offres de produits et services comportant des éléments numériques, relations numériques avec les clients, réalisation des activités de l’entreprise) et aux entités dédiées au numérique.
Classiquement, la direction générale signe les grands contrats. Dans les entreprises du numérique, elle joue un rôle déterminant dans la définition des offres. Des choix d'architectures numériques, de processus de réalisation des activités numériques, sont parfois effectués au niveau de l'entreprise. Certaines décisions sont obligatoirement prises à ce niveau (sécurité numérique d’ensemble, déclarations aux pouvoirs publics, mise en commun de données au niveau de l’entreprise…).
Les entités ont à assurer le management de leurs activités numériques, à gérer les ressources numériques qui leur sont confiées (équipements, SI, réseaux, brevets, contrats, professionnels du numérique…). Elles ont des responsabilités par rapport à ces ressources : pilotage des services numériques externes, suivi technique des achats, maintien en bon état technique, pérennité, respect des consignes d'utilisation, protection contre les actions malveillantes, gestion des RH... Elles ont parfois un rôle de propriétaire d’un sous-ensemble des données numériques de l’entreprise : elles sont chargées de maintenir leur qualité, d’assurer leur sécurité, de proposer des modalités de valorisation, d’autoriser les accès, la communication externe…
Les entités fonctionnelles (stratégie, contrôle de gestion, qualité, sécurité…) interviennent pour ce qui concerne leur domaine.
Certains managers connaissent mal le domaine du numérique, et éprouvent des difficultés à piloter la transformation numérique, prendre les bonnes options à moyen terme, évaluer les solutions envisageables, leur niveau de risque. Les responsables des entités dédiées au numérique ont parfois à jouer un rôle de conseil. Des directions générales désignent un chief digital officer, ou digital officer, qui propose et pilote une stratégie de transformation numérique, aide ses collègues à la mettre en œuvre.
3) L’ingénierie, la maintenance numériques sont réalisées pour l’essentiel par des entités dédiées au numérique.
Pour les entités donneurs d’ordres, la définition des besoins, la recette utilisateurs peuvent être des tâches très lourdes. Des entités de type « maîtrise d’ouvrage », « grands utilisateurs », sont parfois mises en place pour le numérique. Ce type d’organisation est intéressant si les donneurs d’ordres ne sont pas assez disponibles pour ces tâches. Il permet de faire intervenir des experts, des intervenants internes ou externes qui ont des connaissances, une expérience des marchés, des produits, des services, des métiers, de l’organisation et des activités de l’entreprise. Il a parfois l’inconvénient de rendre plus difficile, parce que moins directe, la communication entre les donneurs d’ordres et les professionnels du numérique.
Des entités non dédiées au numérique ont parfois à réaliser des tâches telles que le paramétrage de certains logiciels, la programmation de logiciels scientifiques. Certains utilisateurs développent des applications simples à partir de logiciels comme les tableurs.
Des choix sont à faire sur la répartition du paramétrage applicatif entre le donneur d’ordres, les utilisateurs finals, les équipes techniques d’ingénierie, de déploiement. Les principaux critères de choix sont le caractère général ou spécifique du paramétrage, sa difficulté, son impact éventuel sur les performances, la disponibilité du donneur d’ordres, des utilisateurs, les engagements respectifs du donneur d'ordres et du réalisateur technique.
4) L’exploitation des SI collectifs de l’entreprise est en général confiée à des entités dédiées au numérique. Pour les équipements individuels, locaux, certaines tâches d’exploitation relèvent des utilisateurs, en général sous le contrôle d’une entité centrale.
5) Le déploiement interne des SI, de leurs éléments constitutifs, est en général réparti entre entités utilisatrices et dédiées au numérique.
Le donneur d'ordres est un responsable d’entité utilisatrice. Pour une meilleure efficacité, il est souhaitable que les utilisateurs soient fortement impliqués dans les travaux de déploiement.
Dans les cas les plus simples, le déploiement est réalisé par l'utilisateur, avec si nécessaire le recours à des services d'assistance. Dans les cas plus complexes, le donneur d'ordres fait intervenir des professionnels du numérique, de la formation...
Les équipes d'ingénierie, de maintenance, d'exploitation, d’assistance aux utilisateurs, réalisent si nécessaire une partie des tâches de déploiement.
Le déploiement pilote dans certains cas des activités non numériques (formation, refonte des processus métier…). Les processus mis en œuvre sont spécifiques à chaque nature d‘activité.
6) L’assistance à distance est à la charge d’entités dédiées au numérique. Une assistance locale est parfois mise en place par des entités utilisatrices. Pour les questions difficiles, il est normalement prévu de faire intervenir des entités de plus en plus spécialisées.
Une assistance par des correspondants numériques locaux présente les avantages liés à la proximité, et des inconvénients en termes de gestion des demandes, de partage de l’expérience, des connaissances, de permanence du service.
7) Pour les activités de soutien, les modalités de répartition entre les entités dédiées au numérique et les entités fonctionnelles concernées sont les modalités générales prévues par l’entreprise dans les domaines techniques. Les achats de certains produits et services numériques sont parfois centralisés.
Lorsque des activités numériques sont réalisées par des entités numériques pour d’autres entités de l’entreprise, un partage des responsabilités, des tâches est à définir entre les entités donneurs d’ordres et les entités dédiées au numérique. Le donneur d'ordres réalise ou pilote les études économiques, définit les caractéristiques numériques des produits, des logiciels à développer, des systèmes à construire, des services à fournir, valide leurs spécifications, suit les travaux, contrôle, recette les résultats obtenus, et finance les opérations. Il est parfois responsable d’un ensemble de données numériques de l’entreprise : qualité, évolutions, promotion, protection… Il va parfois plus loin (IA, chercheurs…). Les réalisateurs techniques jouent un rôle de conseil lors de la définition des caractéristiques numériques, définissent et mettent en œuvre les solutions techniques.
Si un projet, un SI, une activité… concernent plusieurs entités de l'entreprise, une entité donneur d'ordres unique est en général désignée. Elle centralise les besoins, prend les décisions pour le compte de l'ensemble des entités.
Le donneur d’ordres choisit les réalisateurs techniques, dans toute la mesure du possible. Il valide les spécifications qui le concernent, les aspects métier, marketing, les choix techniques principaux.
Les entreprises qui emploient de nombreux professionnels du numérique sont amenées à constituer plusieurs entités dédiées au numérique. Différentes dimensions sont susceptibles d’être prises en compte pour les structurer : nature du produit ou du service, de l'activité, client, marché, domaine fonctionnel, technique, transverse... Les entités sont temporaires ou permanentes.
L'objectif est de trouver une solution optimale pour la qualité des résultats, les prix de revient, la taille critique, la proximité par rapport aux clients, aux utilisateurs, la facilité et l'efficacité de la collaboration entre entités, l'autonomie, la motivation de l’équipe...
La participation, permanente ou temporaire, de spécialistes à certaines activités, la mise en place de structures projet conduisent parfois à retenir des organisations matricielles, avec un double rattachement des personnes (par exemple hiérarchique et projet), compliqué mais parfois nécessaire.
Dimension nature du produit ou du service, de l'activité
1) Un choix possible est de créer des entités réalisant une seule nature d'activité numérique (ingénierie, fabrication, exploitation...). Elle nécessite qu'une entité coordonne les activités de natures différentes relatives à une même finalité. Elle permet a priori que chaque nature d'activité soit réalisée dans les meilleures conditions. L'articulation entre des activités réalisées par des entités différentes n'est pas obligatoirement facile.
La répartition ne doit pas avoir pour effet de créer des chapelles. Il est nécessaire que l'ensemble des métiers du numérique soit mobilisé autour d'objectifs communs. C'est un des objectifs, pour les SI, des concepts du mouvement DevOps.
Une autre solution est de créer des entités complètement responsables de la fourniture des différentes offres de produits et de services numériques externes, de la mise à disposition des différents SI en interne, à la fois de l’ingénierie, du déploiement, de l’exploitation et de l’assistance... (« You build it, you run it »). Elle facilite la coordination, permet une bonne motivation, n’est pas obligatoirement optimale du point de vue de la qualité technique, des coûts. Elle n'est pas toujours possible pour toutes les activités, compte tenu par exemple des investissements minimaux nécessaires à la création de certaines usines. Elle peut nécessiter la mise en place de structures de collaboration, d'échange d'informations entre ces entités, sur des sujets transverses.
Toutes les solutions intermédiaires entre ces deux types de solutions sont possibles, par exemple le regroupement des SI de l'entreprise en plusieurs sous-ensembles, et la structuration autour de ces sous-ensembles, le regroupement de l’exploitation et de l’assistance, l’affectation à l’exploitation d’une partie des tâches d’ingénierie...
La définition des besoins, la programmation, les tests… sont parfois réalisés par des équipes mixtes utilisateurs-professionnels du numérique. Dans les laboratoires d'IA, se côtoient data scientists, développeurs, web designers, professionnels métier...
2) Dans le cas des produits, services, systèmes, activités partiellement numériques, l'entité responsable est susceptible d'intégrer des professionnels du numérique, éventuellement en créant une entité dédiée au numérique qui lui est rattachée.
3) Si le volume d'activité le justifie, la constitution de centres de développement de logiciel est à envisager, éventuellement implantés sur des sites séparés.
L’activité de ces centres porte sur tout ou partie du cycle de vie des logiciels : conception, programmation, tests, livraison, pour des logiciels nouveaux ou pour la maintenance/évolution de logiciels existants. Leur domaine de compétence est à définir en termes fonctionnels, d’environnements techniques cibles, d’outils de génie logiciel.
Dans de tels centres, des équipes sont susceptibles d’être constituées par domaine fonctionnel, par type d’activité, par domaine technique. Des structures de management sont à mettre en place : direction, gestion clients, contrôle de gestion, qualité, ressources humaines. Des équipes techniques ont à apporter un soutien aux développeurs : méthodes, outils, systèmes d’exploitation, SGBD, gestion des plateformes techniques, des postes de travail, des liaisons réseau avec les clients.
L’Inde est réputée pour l’installation de centres dits « offshore ». La mise en place de ce type de centres est un choix fréquent dans les grandes sociétés de services.
4) Les choix d’organisation des services d’assistance à distance (par téléphone, messagerie électronique, chat, robots, visioconférence...) aux utilisateurs de ressources numériques dépendent de la complexité du numérique, du nombre d’utilisateurs, de leur niveau numérique…
L’assistance est en général fournie par une entité comportant des professionnels du numérique, installée sur une plateforme à distance, outillée. L'entité est indépendante, ou incluse dans des SAV, des DSI, des centres de développement de logiciel.
Les entreprises mettent en général en place plusieurs niveaux d’assistance : premier niveau, généraliste, au contact direct avec les utilisateurs ou les clients, pouvant faire intervenir si nécessaire des niveaux de spécialistes.
Dans une entreprise, une ou plusieurs entités sont susceptibles d’être chargées de l’assistance aux utilisateurs internes. Une banque avait mis 100 cellules d’assistance en place. La centralisation facilite la gestion de l’activité, le partage de l’expérience. Elle nécessite d’augmenter la polyvalence des intervenants, de résoudre les problèmes de langue, de fourniture du service à des populations diverses.
5) La valorisation des données est à organiser au niveau de l’entreprise : définition des propriétaires des données, conditions d'utilisation des données par d'autres entités, développement d'outils communs (data lakes, cloud...) pour la collecte, l'amélioration de la qualité, le stockage, la consultation, l'analyse, gestion des compétences communes (data scientists...). Certaines entreprises visent à diffuser très largement les données, en vue par exemple de favoriser l’innovation, en interne ou à des partenaires.
Dimensions client, marché
– entités chargées de la vente, responsables de la fourniture au client (delivery manager), du SAV ; dans les DSI, entités chargées de coordonner les relations avec les donneurs d’ordres internes ;
– fourniture de services de télécommunication dans différents pays, dans différents secteurs socio-professionnels ;
– fourniture de services sur mesure (entités structurées par secteur professionnel, par région géographique).
C'est le responsable de la fourniture au client qui coordonne l'intervention des différentes entités techniques.
Pour les services sur mesure de réalisation d'activités numériques, dans les locaux du client, les intervenants techniques font souvent partie de la même entité que les commerciaux.
Le SAV des produits numériques, les services équivalents pour les services numériques, sont susceptibles d’être effectués par plusieurs entités décentralisées. Des solutions sont alors à mettre en place pour former au numérique les personnels de ces entités, mettre à leur disposition la documentation technique, l’assistance, les outils nécessaires.
Dimension domaine fonctionnel, technique, transverse
Les entités dédiées au numérique sont parfois spécialisées par domaine fonctionnel (nature des fonctions, des métiers…) ou technique (ERP, systèmes de production, systèmes outils, systèmes locaux, réseaux de télécommunication, équipements mobiles, logiciels applicatifs, techniques, IA, analyse des données…). Des entités sont aussi chargées de fonctions numériques générales, transverses (urbanisme des SI, qualité, méthodes, sécurité…), de soutien (planification, budget, contrôle de gestion, facturation interne, gestion des RH, achats…).
De telles structures permettent le développement des compétences dans un domaine fonctionnel, technique ou transverse. Dans certains domaines, les compétences sont rares. Il peut être judicieux de les regrouper dans des centres d'expertise au niveau de l'entreprise, du groupe.
Dimension centrale
1) Lorsque la réalisation des activités numériques est décentralisée dans une entreprise, dans un groupe, il est parfois judicieux, voire indispensable, de constituer une entité numérique centrale.
Ses activités portent par exemple sur l'urbanisme des SI (échanges d'informations, interopérabilité...), les achats de certains produits et services comportant des éléments numériques, la sécurité numérique, la protection des données, le respect des obligations légales de l'entreprise liées au numérique, la facilitation des échanges de connaissances, d'expérience entre les professionnels du numérique.
Elles sont aussi susceptibles de porter sur la stratégie numérique de l'entreprise, l'architecture numérique d’ensemble, les standards, la constitution de centres d'expertise dans certains domaines.
2) Des choix sont à faire sur la mise en place ou non de centres de services internes mutualisés au niveau de l’entreprise, pour une plus grande efficacité et pour faire des économies d’échelle. Par exemple, un Security Operation Center, dédié à la sécurité numérique, éventuellement mutualisé, est susceptible d'être mis en place. Il regroupe les ressources dont dispose l'entreprise dans ce domaine.
Des collaborations sont à mettre en place entre les entités pour la réalisation des activités numériques.
1) Des choix sont à faire sur les modalités de collaboration entre entités donneurs d'ordres et réalisateurs d’activités numériques.
Pour l'ingénierie du logiciel, différentes modalités existent : relations de type « guichet », équipes mixtes, développement agile...
La sécurité numérique est un domaine où la collaboration entre toutes les entités concernées de l'entreprise doit être forte. Il est souhaitable de considérer qu'elle relève d'une responsabilité collective (les utilisateurs et les développeurs sont la première ligne de défense de l'entreprise).
2) Il est efficace, quand c’est possible, d’associer aux projets les futurs responsables de la maintenance/évolution des logiciels, de l'assistance... Des collaborations utiles sont à mettre en place avec les équipes de déploiement, par exemple pour la récupération de données de tests.
3) Dans les grandes entreprises, plusieurs entités ont à prendre des décisions dans le domaine du numérique. Il est souhaitable que les informations qu'elles détiennent soient partagées efficacement
Il est recommandé, par exemple, que les bonnes pratiques numériques de l’entreprise fassent l'objet d'une communication. Des collaborations sont à organiser dans des domaines spécifiques (application du RGPD, protection du logiciel, cybersécurité…).
Les échanges d'informations sont d'abord informels. Il peut être utile de les structurer : tenue d'un annuaire, organisation de réunions d'information...
4) Le traitement des dysfonctionnements, des anomalies, est effectué à partir de leur identification par les utilisateurs ou par les équipes techniques, aux différents stades du cycle de vie des ensembles matériels et logiciels.
Des choix sont à faire sur la répartition et l’organisation de ces activités, le circuit à mettre en place entre les activités numériques concernées, les processus, les outils de traitement : modalités d’enregistrement, de suivi, de qualification, d’analyse des causes, des liens entre anomalies, des réactions des utilisateurs, de décision de traitement, de correction, la constitution de task forces si nécessaire…
L’objectif est que le traitement des dysfonctionnements, des anomalies soit rapide, efficace, que le processus soit réactif, voire proactif.
5) Les attentes réciproques, les responsabilités, les règles de traitement des demandes, la nature des activités à réaliser, l’imputation budgétaire des dépenses, les modalités de contrôle doivent être claires, formalisées si nécessaire. Dans certaines entreprises, des contrats internes sont établis.
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