La fourniture de services partiellement numériques inclut des SI mis à disposition, des données, des activités numériques. Les choix économiques relatifs à ces éléments portent sur :
– la nature, les caractéristiques des SI : fonctions, ergonomie, environnements cibles, capacités, performances, implantation géographique, fiabilité, sécurité, adaptabilité, exploitabilité, maintenabilité, évolutivité, durabilité ;
– celles des données numériques : exactitude, niveau de mise à jour, fidélité de la numérisation ;
– celles des activités numériques : résultats attendus, conditions techniques de réalisation, capacités nécessaires, performances, fiabilité, sécurité…
L’utilisation des technologies numériques a eu un impact très fort sur des services tels que les services financiers, la publicité. Dans des domaines comme l’enseignement, les besoins sont gigantesques, et encore peu couverts.
Fourniture de données numériques
Les données numériques sont diffusées par des réseaux numériques, accessibles sur des supports centraux distants. Elles sont aussi fournies sur des supports de stockage (disques optiques numériques).
Le choix des données numériques fournies (contenu informationnel, des livres, des films...) relève du métier principal de l’entreprise. Il tient compte des possibilités offertes par les technologies numériques, de l'impact sur les coûts de diffusion, des contraintes à respecter.
Les données sont selon les cas des textes (articles de presse, livres numériques, encyclopédies...), des images fixes ou animées (photographies, cartes géographiques, films, émissions de télévision...), des sons (émissions de radio, musique...), des données structurées (marketing, statistiques...). Les fournisseurs sont des médias, des éditeurs, des organisations sportives, des associations, des vendeurs de données…
Les données sont dans le domaine public, appartiennent aux fournisseurs, ou sont diffusées, mises à disposition avec l'autorisation de leurs propriétaires. Les régimes juridiques de la propriété, de l'autorisation, comportent parfois des "zones grises" exploitées par certains fournisseurs.
Les modalités techniques de mise à disposition doivent permettre une diffusion de qualité aux utilisateurs prévus.
Les techniques retenues sont la télédiffusion, la radiodiffusion, le téléchargement, le streaming de fichiers, l’accès à des fichiers en ligne, des pages web...
Les SI mis à disposition incluent des fonctions numériques de stockage permanent des données, ainsi que des fonctions permettant de les introduire, d’installer le service, d'accéder aux données... La recherche de données (textes, images…) exploite parfois des index constitués par les fournisseurs des services (moteurs de recherche). Elle vise à fournir la réponse la plus pertinente.
Les réseaux de télécommunications utilisés sont généralistes (fixes, mobiles, satellitaires, Internet…) ou spécialisés (réseaux hertziens terrestres de diffusion de la télévision et de la radio numériques).
La diffusion sur les réseaux de télécommunications est générale (broadcast) à tous les équipements du réseau utilisé, vers un sous-ensemble (multicast) ou un seul équipement (unicast). La diffusion est en direct ou en différé. Des interactions avec les utilisateurs des services sont possibles. Des abonnements sont proposés à la fourniture en temps réel de données sur un thème (technique du server push).
1) Les disques optiques numériques, après avoir pratiquement remplacé les disques vinyles, les cassettes, sont eux-mêmes concurrencés par les services de streaming.
2) Le développement de la télévision numérique (terrestre, satellitaire ou par Internet), celui de la radio numérique, sont motivés par l’arrêt des chaînes de diffusion analogique, par la qualité des images numériques et par l’existence d’une offre riche de chaînes numériques.
Les fournisseurs de services numériques de télévision et de radio, par exemple, se différencient par le nombre de chaînes, la qualité de leurs programmes, ainsi que par de nouveaux services : accès interactif du téléspectateur ou de l’auditeur, rediffusion à la demande (télévision de rattrapage), possibilité de recommandation à d’autres personnes, diffusion sur des ordinateurs, des téléphones mobiles. Des émissions de télévision sont associées à des applications pour smartphone.
La télévision évolue vers Internet. Aux USA, beaucoup d'abonnements au câble sont remplacés par des services de vidéo sur Internet. La diffusion en direct des grands événements sportifs est une des raisons de la résistance des réseaux de télévision spécialisés.
3) Des livres numériques sont publiés, téléchargeables. Des dictionnaires, des encyclopédies, des cartes géographiques sont mis en ligne.
Les éditeurs de livres semblent faire cohabiter numérique et papier.
La diffusion numérique des œuvres facilite les atteintes aux droits de propriété intellectuelle.
4) Des enregistrements musicaux, des vidéos, des films sont téléchargés, mis en ligne, et diffusés en streaming.
5) Le nouveau business model de la presse écrite reste toujours à trouver. L'utilisation des supports numériques a un impact sur la structure des articles, leur style, leur taille, leur finalité.
6) Des données structurées sont mises à disposition, gratuitement ou contre rémunération. Elles sont utilisables pour des études marketing, statistiques, pour la recherche, l'analyse des données... Elles sont parfois communiquées dans une optique de collaboration entre entreprises.
La fourniture de ce type de services nécessite de tenir compte de la concurrence (ne pas communiquer ses données à ses concurrents…), du respect des données personnelles des clients (RGPD, anonymisation…). Des procédures de rapprochement des données des clients sont à définir ; des plateformes de collaboration sont à mettre en place (notion de data clean room).
7) Des œuvres d’art numériques commencent à être réalisées.
Services intégrant la mise à disposition de SI, de données numériques, à des éléments d'autres natures
De nombreux services intègrent la mise à disposition de SI, de données numériques, à des éléments d'autres natures. Le tableau ci-après présente des choix couramment effectués des fonctions des SI, des données numériques spécifiques aux différents types de services. Les services proposent également, en général, des fonctions d’entrées/sorties, de communication, de stockage, de lecture/écriture des informations, ainsi que des fonctions arithmétiques et logiques générales.
Pour certains services, comme la banque mobile, les échanges d’informations entre les clients et les fournisseurs sont numériques chaque fois que c’est possible.
Types de services | Fonctions, données numériques |
Marketing, commerce | Publicité numérique Fonctions des places de marché, de vente aux enchères, des réseaux EDI pour le commerce (mise en vente, recherche…) Données relatives aux produits, services, fournisseurs, clients, opérations commerciales… |
Transports, déplacements, logistique | Fonctions pour les clients finals, les voyageurs : enregistrement de l'embarquement, des expéditions, accès internet pour les passagers Téléchargement de la carte d’embarquement dans le smartphone du client Fonctions pour les autres acteurs de la chaîne logistique Données sur les transports en cours, réalisés, les stocks gérés pour compte d’autrui |
Services financiers | Fonctions pour la banque en ligne, les cryptoactifs, les échanges interbancaires, les assurances, les systèmes de place… Consultation de comptes, valorisations d’actifs, règlements d’assurance, agrégateurs (accès à l’ensemble des comptes financiers du client), paiements, retrait d’espèces, achat/vente d’actifs financiers, demandes de prestations d'assurance, signalement de fraudes... Données sur les contrats, comptes, opérations financières réalisées, marchés financiers… |
Sécurité | Télésurveillance des immeubles d’habitation, des locaux, des installations des professionnels, à base de capteurs, de caméras numériques Données sur les contrats, consignes… |
Enseignement, formation | Formation en ligne, par exemple diffusion de cours magistraux (MOOC), apprentissage des langues, de l’utilisation des équipements Données : cours, tutoriels, dictionnaires, résultats obtenus par les personnes formées… |
Santé | Surveillance des patients à distance, télédiagnostic, contrôle de l’observance des traitements, téléconsultation, aide médicale à distance Données : dossiers médicaux, agenda des professionnels de santé, résultats d’examens… |
Mise à disposition de biens | Hôtellerie : transport des bagages, gestion des vestiaires Location de véhicules, de machines : localisation des bornes de rechargement, des stations-service, géolocalisation... Données sur les infrastructures mises à disposition (villes intelligentes : trafic, état des réseaux, travaux, stationnement, localisation des équipements de secours…) |
Les SI mis à disposition sont parfois spécifiques : bornes de distribution de titres de transport, GAB/DAB, péages routiers, capteurs, caméras numériques…
1) Des organisations professionnelles mettent à disposition et gèrent des SI destinés à leurs membres. Les données introduites par les membres sont mises à la disposition des autres membres dans les conditions définies. Des réseaux professionnels sont constitués.
Les fonctions numériques portent notamment sur la gestion de processus faisant intervenir plusieurs acteurs (achat/vente de biens, de titres, approvisionnement, paiement, échanges interbancaires, traçabilité des produits…). Les besoins portent sur des processus de toutes natures, nombreux, variés, approfondis, confiants et sécurisés (utilisation de la blockchain...).
2) Les services de publicité numérique sont souvent associés à la fourniture de services numériques gratuits (moteurs de recherche, réseaux sociaux ...). Ils visent à diffuser des informations publicitaires à des destinataires figurant dans les fichiers des fournisseurs des services, ou utilisant les services numériques qu’ils mettent à disposition.
Les offres portent sur la publicité en ligne, l’envoi de messages, la publication d’annonces. Pour la publicité en ligne, par exemple, une analyse des besoins des utilisateurs, sur la base des informations qu’ils ont communiquées aux fournisseurs des services, permet la diffusion de messages pertinents. Des technologies de l'IA sont utilisées pour cela.
Les clients passent de plus en plus de temps sur leur smartphone, où la publicité est plus difficile à loger que sur les ordinateurs.
La publicité programmatique (RTB - Real-Time Bidding) optimise le processus d'enchères associé.
Dans beaucoup de marchés financiers, les ordres proviennent de robots. Cela présente des risques en termes de volatilité des marchés.
Les entreprises qui ont mis en place un site de distribution numérique fournissent ou non des services de place de marché à des entreprises tierces.
Avantages : élargissement de l'offre du site, amortissement de ses coûts fixes sur une base plus large, pas de stock, de dépenses de logistique, monétisation de l'audience du site.
Inconvénients possibles : concurrence avec les produits propres à l'entreprise propriétaire du site, prix des produits et services tiers trop élevés, qualité médiocre...
4) Des fonctions numériques pour l'enregistrement des voyageurs peuvent être mises à leur disposition, intégrées pour certaines à des portiques d'entrées/sorties, connectées à des bases des personnes recherchées.
5) De très nombreux services financiers comportent la mise à disposition de SI, accessibles à partir d'ordinateurs, de smartphones.
Pour les contrats d'assurance, les expertises sont parfois effectuées à distance, en visioconférence. Certains sinistres sont réglés sur simple déclaration de l'assuré, le montant à rembourser étant validé par des fonctions relevant de l'intelligence artificielle.
La proposition de cryptoactifs est sujette à controverses.
6) Le domaine du paiement est majeur. Les clients ont besoin de systèmes de paiement ergonomiques (sans contact, commodes…), très sécurisés, utilisables dans tous les pays à partir de n’importe quel objet. Le paiement est parfois associé à la commande, à la livraison. Pour les opérateurs financiers, les volumes à traiter sont considérables. Les systèmes nécessaires sont à quatre coins : le marchand, le client, leurs banques. Les banques recherchent des solutions interbancaires.
Le paiement numérique (carte, virement…) remplace progressivement le paiement par chèque, en espèces. Il est parfois associé à d’autres fonctions, par exemple de fidélisation. Les cartes de paiement sont susceptibles de servir de support à des offres promotionnelles (Card-linked offers).
Le paiement mobile en magasin se développe lentement. Les clients ne perçoivent pas clairement son intérêt par rapport à la carte.
7) Dans les domaines de l’enseignement, de la formation, la demande de services numériques est forte, mais difficile à monétiser. Les universités traditionnelles sont concurrencées par des cours interactifs sur Internet.
8) Dans le domaine de la santé, des services numériques sont fournis aux professionnels par des prestataires spécialisés, par exemple pour la surveillance des patients à distance (pression sanguine, taux de glycémie…), l'assistance aux personnes âgées, le travail collaboratif entre professionnels de santé.
Des organisations collectent et rediffusent des données de santé. Des projets de dossier médical numérique partagé ont été lancés dans certains pays.
9) L’installation de capteurs numériques dans les villes (smart cities) permet de fournir de nombreux services numériques urbains.
Association d'activités numériques à des activités d'autres natures
Pour les services intégrant la réalisation d'activités numériques à celle d’autres natures d'activités, l'adjonction ou non d'activités numériques participe des choix marketing d'ensemble. Elle s'impose parfois aux fournisseurs de services, comme par exemple dans le cas du conseil en marketing. Des modalités de coordination sont à définir entre les activités numériques et les activités d'autres natures.
Type de service | Activités numériques susceptibles d'être intégrées |
Ingénierie, déploiement, exploitation, maintenance des bâtiments, infrastructures, systèmes | Activités relatives aux SI inclus |
Ingénierie, fabrication, maintenance des produits comportant des éléments numériques | Activités relatives aux éléments numériques (semi-conducteurs, logiciels...) |
Conseil en management, marketing, organisation | Utilisation des technologies numériques pour la transformation numérique de l'entreprise, le marketing, management du numérique |
1) Les bâtiments, infrastructures, systèmes … intègrent de plus en plus souvent des réseaux de communication numérique, des capteurs... L'ingénierie des sous-systèmes correspondants fait partie de l’ingénierie de l'ensemble.
2) La stratégie numérique est un des éléments de la stratégie d’ensemble de l’entreprise, de sa stratégie marketing.
Les réorganisations des entreprises, la mise en place de nouveaux processus métier comportent très souvent un volet numérique.
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