Pour les produits et services comportant des éléments numériques, des choix sont effectués relatifs aux aspects spécifiques des conditions de fourniture.
Les clients ont parfois, pour une même opération, des relations contractuelles avec plusieurs fournisseurs : réalisateur des activités numériques, constructeur, éditeur de logiciels…
Engagements des fournisseurs
1) Les fournisseurs peuvent choisir de publier les politiques qualité, sécurité, applicables à leurs produits et services, leurs activités numériques. Certains fournisseurs publient leur charte qualité, prennent des engagements contractuels dans ce domaine, fournissent des informations complètes sur les caractéristiques numériques externes du produit ou du service.
Il existe des normes de droit et de fait, relatives aux services numériques (par exemple ITIL, CMMI). Les fournisseurs choisissent de respecter ou non ces normes, d’être certifiés pour ces normes.
Certains fournisseurs proposent à leurs clients d’établir un plan qualité (PAQ), définissant les solutions qu’ils ont retenues pour être en mesure de respecter les engagements qu’ils ont pris.
Les fournisseurs peuvent autoriser les clients à réaliser des audits de qualité, de sécurité.
Pour les services grand public, on constate une volonté chez certains fournisseurs de services d’une plus grande transparence de la gestion des données des clients, des utilisateurs, pour éviter que la méfiance ne s’installe, ou ne se développe.
2) Pour les services numériques sur mesure, les fournisseurs acceptent parfois de prendre des engagements sur la conformité des livrables à des spécifications convenues, aux délais, à la qualité, la sécurité des services, la protection des informations confiées. Ces engagements sont en général subordonnés au respect par les clients, par leurs éventuels fournisseurs externes, de leurs propres engagements.
Les exigences à respecter par les fournisseurs portent sur les caractéristiques des résultats des activités : produits, logiciels, SI, études, fournitures associées... Des exigences sont aussi parfois définies pour les processus de réalisation des activités : méthodes, documents à formaliser, niveau de test, délais…
Les fournisseurs proposent alors à leurs clients de formaliser les engagements réciproques, dans le cadre du contrat signé. La formalisation porte notamment sur les niveaux de service à respecter (SLA - Service Level Agreement).
Compte tenu de la complexité de certains livrables (grands logiciels, SI, réseaux…), l’établissement, la validation des spécifications, le contrôle de la conformité des livrables sont à organiser précisément.
3) En termes de sécurité numérique, les fournisseurs sont susceptibles de prendre des engagements sur la protection des données numériques des clients, les processus de sécurité qu’ils ont à mettre en œuvre, tels que la réalisation d’exercices de sécurité, de contrôles, de détection et de traitement des intrusions.
4) En cas d’arrêt de la fourniture du service, les informations numériques confiées doivent pouvoir être récupérées facilement par le client pour pouvoir être gérées différemment, les activités numériques en cours doivent pouvoir être reprises par un autre fournisseur ou par le client. Certains fournisseurs définissent leurs engagements dans ce domaine (réversibilité).
Dans certains contextes, les fournisseurs peuvent choisir de mettre des fonctions d’exportation des informations numériques à la disposition des clients, des utilisateurs.
Obligations des clients
Des obligations des clients spécifiques au numérique (protection des données numériques, des logiciels mis à disposition par les fournisseurs…) sont parfois à définir.
1) Les conditions de protection des droits des éditeurs de logiciels sont très différentes, selon la nature de la licence.
Les logiciels standard installés sur les équipements acquis par les clients, ou installés après l’acquisition, sont susceptibles d’être copiés par les utilisateurs légitimes, en général pour des questions de sécurité. Les éditeurs "propriétaires" limitent en général les droits à copie de leurs logiciels.
3) Certains éléments numériques communiqués par les fournisseurs sont susceptibles d’être confidentiels, d’être protégés par des brevets, par le droit de la propriété intellectuelle.
4) Les fournisseurs demandent parfois de contrôler les dispositifs de réalisation des activités numériques mis à leur disposition, d’étudier les caractéristiques des SI, des logiciels, des équipements des clients sur lesquels il est prévu qu'ils interviennent (« due diligence »).
Évolutivité des fournitures
La nature des évolutions des produits et services à réaliser par les fournisseurs est à définir.
1) Les évolutions des capacités de traitement, de stockage définies pour un client, l'installation de nouveaux points d'accès... sont normalement possibles, sous peine de voir le client obligé de trouver une autre solution chez un concurrent.
Une des raisons du recours à des services numériques externes, par rapport à l'utilisation de systèmes internes, est la plus grande souplesse d'obtention des capacités numériques nécessaires, en termes de durée d'utilisation, de répartition dans le temps, de volumétrie, de délai de mise en place. Les fournisseurs ont à définir le niveau de souplesse qu’ils acceptent.
2) Certaines évolutions techniques sont pratiquement obligatoires, par exemple l’adaptation permanente des services à celle des équipements, des systèmes utilisés par les utilisateurs des services (smartphones, tablettes…).
3) Des choix sont à effectuer sur les possibilités offertes aux clients de demander des évolutions des caractéristiques des activités numériques, pour répondre à celles de leurs besoins, de l'environnement technique.
Ces évolutions portent souvent sur le périmètre d’intervention, les fonctionnalités, les quantités à produire (augmentation ou diminution). Des exigences sont parfois définies pour le délai de montée en charge des équipes, de montée en capacité des usines. Les clients souhaitent des offres flexibles. Une réponse positive à ces exigences passe par des méthodes, des solutions techniques évolutives, et par une taille d’entreprise, des effectifs, une capacité des outils permettant de supporter des évolutions du volume d’activité importantes et rapides.
Pour les activités de type projet, les évolutions de la cible, des délais attendus… sont parfois limitées par les fournisseurs, afin de ne pas désorganiser les projets.
4) Pour les logiciels standard, la nature des versions évolutives, leurs modalités de facturation sont à choisir. En général la compatibilité ascendante n’est assurée que pendant une certaine durée.
Prix des produits et services
1) La logique du gratuit est très développée dans le monde du numérique. Des technologies, des logiciels, des services numériques sont diffusés gratuitement pour créer une place sur le marché, une position dominante pour le fournisseur, vendre d'autres produits et services, exploiter les données obtenues sur les utilisateurs.
Il est difficile de facturer au grand public des services accessibles par Internet. Les utilisateurs ont été habitués à des services gratuits pour eux, financés par la publicité numérique, la commercialisation des données collectées, des fonds publics… D'autres modèles sont envisageables : modèle Freemium (version de base gratuite, et versions améliorées payantes), financement par des dons (par exemple Wikipedia)…
2) Certains constructeurs de produits numériques cherchent à se différencier par le prix de vente du produit (produits numériques d’entrée de gamme, low cost). C’est souvent le cas pour les produits grand public devenus banalisés, comme les micro-ordinateurs, les téléphones mobiles, les téléviseurs numériques.
Dans le domaine du numérique comme dans d’autres, certains constructeurs ont une image, une efficacité marketing leur permettant de vendre des offres de produits apparemment comparables techniquement à des niveaux de prix très supérieurs à ceux de leurs concurrents.
Les constructeurs peuvent décider de vendre des produits à prix coûtant, pour favoriser la vente des fournitures associées, comme l'encre des imprimantes, les livres numériques...
3) Quand les logiciels standard sont gratuits, les éditeurs sont rémunérés par la publicité, la vente des données obtenues, des subventions publiques ou privées, des services associés…
Les offres gratuites sont parfois associées à des offres améliorées payantes (concept de Freemium, qui permet de constituer plus rapidement une base d’utilisateurs, et de proposer une offre payante à des utilisateurs qui connaissent le produit ; il fonctionne très bien pour les logiciels de jeux).
Quand ils sont payants, les logiciels standard le sont classiquement sur la base d’un prix de licence, temporaire ou permanente, unique ou annuelle. Le prix est fixe ou variable (selon le nombre d’utilisateurs, de machines…).
Le prix est parfois fondé sur un nombre d’utilisateurs, de systèmes installés. Certains éditeurs prévoient la réalisation d’audits chez le client pour vérifier ses déclarations. Leur réalisation peut présenter des risques d'atteinte à la confidentialité.
4) Les services de télécommunication numérique sont en général facturés sur une base forfaitaire, parfois selon la durée de la communication, la destination.
Des services low cost sont proposés pour la téléphonie grand public. Pour l'accès Internet, les principes de "neutralité du Net" s'opposent à des facturations différenciées, en fonction de la qualité de service.
Les services de cloud sont payants pour les entreprises, par exemple sur la base du nombre d’utilisateurs ou selon d’autres unités d’œuvre. Ils souvent gratuits pour le grand public. Les clients souhaitent des modalités de facturation contrôlables, adaptées aux variations de leur activité, compréhensibles, contrôlables, prévisibles et négociées à l’avance. La facturation est possible à l’usage (serverless computing).
Les clients souhaitent que les fournisseurs assument financièrement les aléas relatifs à ce qui dépend d’eux.
5) Les services de mise à disposition de SI, de données numériques, associés à des services d'autres natures, sont gratuits ou payants. S'ils sont facturés, leur facturation est le plus souvent intégrée à celle du service principal, comme pour les services financiers.
Les services de publicité numérique sont facturés fréquemment sur la base des clics générés par la publicité. Le nombre de clics est difficile à contrôler par le client. Des fraudes sont possibles.
6) Les services de réalisation d’activités numériques sont payants, en tant que tels ou associés à d'autres natures de produits et services. Les facturations sont classiquement forfaitaires (forfaits globaux ou par unité d'œuvre) ou fondées sur le remboursement des coûts engagés par le fournisseur du service (costs & fees, facturation à la journée des intervenants...).
Les clients professionnels souhaitent des modalités de facturation contrôlables, adaptées aux variations de leur activité, compréhensibles, prévisibles et négociées à l’avance. Ils considèrent que les fournisseurs doivent assumer financièrement les aléas relatifs à ce qui dépend d’eux.
7) Les fournitures associées sont « gratuites » (payées avec la fourniture principale) ou payantes.
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